CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) چیست؟

[vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” overlay_strength=”0.3″][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_position=”all” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” width=”1/1″ tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اصطلاحی است که به شیوه ها، استراتژی ها و فناوری هایی اشاره دارد که شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل اطللاعات مشتریان، با هدف بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش، استفاده می کنند .[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” overlay_strength=”0.3″][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_position=”all” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” width=”1/2″ tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][image_with_animation image_url=”8298″ alignment=”” animation=”Fade In” box_shadow=”none” max_width=”100%”][/vc_column][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_position=”all” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” width=”1/2″ tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]

تعریف CRM

C-R-M (Customer Relationship Management) به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. CRM چيست؟ در ساده ترین تعریف، یک سیستم CRM به یک کسب و کار اجازه می دهد تا روابط تجاری و داده ها و اطلاعات مربوط به آنها را مدیریت کند.
با CRM، شما می توانید مشتریان ، اطلاعات تماس مورد نیاز، حساب ها ، و فرصت های فروش را در یک مکان مرکزی (ترجیهاً در ابر)، جمع آوری کنید در این صورت اطلاعات، به موقع و یکجا، در دسترس خواهند بود.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” overlay_strength=”0.3″][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_position=”all” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” width=”1/1″ tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]درست مثل پلتفرم های شبکه های رایج مثل Facebook و Twitter، یک سیستم CRM به طور مشابه با افراد و روابط ، شکل می گیرد. و دقیقا به همین دلیل است که برای یک کسب و کار در حال رشد، می تواند بسیار ارزشمند باشد.
بسیاری از شرکتهای فعال در حوزه تکنولوژی اطلاعات، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری را مجموعه نرم افزارها یا خدماتی میدانند که به اتوماسیون بازاریابی، فروش و خدمات کمک می کند؛ CRM با این تعریف، تا حد زیادی به حوزه ی تکنولوژی نزدیک می شود.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” overlay_strength=”0.3″][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_position=”all” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” width=”1/1″ tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]مدیریت ارتباط با مشتری، راهی برای تشخیص و تعیین هویت مشتریان، جذب و نگهداری آنان است.
از نظر مایکروسافت، مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM، نرم افزاری است که با هدف اتوماسیون فعالیتهای فروش و  بازاریابی و نیز مدیریت فعالیتهای مرتبط با فروش و خدمات در داخل یک سازمان مورد استفاده قرار میگیرد.
طبق تعریفی دیگر، مدیریت ارتباط با مشتری یک نظام اطلاعاتی یکپارچه است که برای برنامه‌ریزی، زمان‌بندی و کنترل فعالیت‌های قبل و بعد از فروش سازمان و با هدف توانمند سازی مشتریان جهت تعامل با سازمان از طریق ابزارهای متعددی چون وب سایت، تلفن و غیره به کار می‌رود.[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” overlay_strength=”0.3″][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_position=”all” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” width=”1/1″ tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][toggles style=”minimal” accordion=”true”][toggle color=”Default” title=”یک CRM چطور کار می کند؟”][vc_column_text]هر کسب و کاری، با ساختاری از روابط مشتری، آغاز می شود. یک فروشنده، با افرادی که به محصولش نیاز دارند ارتباط برقرار می کند. با این حال، وقتی شرکت شما رشد می کند، این ارتباطات تجاری پیچیده تر می شود. این فقط یک معامله بین خریدار و فروشنده نیست. شما باید در طول زمان، ارتباطات زیادی را مدیریت کنید.
شما باید اطلاعات مربوط به مشتریان را بین تیم های مختلف در سازمان ، به اشتراک بگذارید. سیستم CRM می تواند به عنوان یک نیروی حیاتی، برای مدیریت ارتباطاتی که در یک کسب و کارِ در حال رشد رخ می دهد، مفید واقع شود. شما چگونه داده هایی که از فروش، مشتری، خدمات، بازاریابی و نظارت رسانه های اجتماعی، بیرون می آید را، به اطلاعات کاربردی تبدیل می کنید؟
یک CRM برای تمام افراد و واحد ها در یک کسب و کار، از جمله فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و توسعه ،راهی بهتر برای مدیریت روابط مشتری و تعاملات فراهم می کند. با شفافیت و دسترسی آسان به اطلاعات مشتری، از قبیل اطلاعات تماس، فرصت های فروش، مسائل مربوط به سرویس، و کمپین های بازاریابی، یک سیستم CRM می تواند به شما یک نمای کلی از مشتریان تان بدهد. با استفاده از داشبورد قابل تنظیم آسان، می توانید یک نمای ۳۶۰ درجه از مشتریان را مشاهده کنید، همه در یک مکان.[/vc_column_text][/toggle][toggle color=”Default” title=”منافع استفاده از CRM”][vc_column_text]بسیاری از سیستم‌های امروزی به منظور به حداقل رسانی تلاش کاری و سهولت انجام کارها ایجاد شده‌اند. یک سیستم ارتباط با مشتری هم اگر به درستی استفاده شود منافع زیادی می‌تواند برای یک شرکت تجاری به همراه داشته باشد. استفاده از یک سیستم خوب CRM می‌تواند به معنای فروش بیشتر، سود بیشتر و وفاداری روزافزون مشتریان به آن شرکت باشد؛

  • افزایش فرصت و تسهیل فرآیند فروش و بازاریابی از طریق برنامه ریزی زمانی مناسب
  • کمک به تصمیم گیری‌های کلان مدیران شرکت
  • شناسایی بهتر و پاسخگویی سریع‌تری به نیاز و درخواست‏های مشتریان
  • کاهش هزینه‌های تبلیغاتی
  • رسیدگی کارآمد به مشتری‌ها در قالب یک پایگاه داده
  • قابلیت نگهداری ودسترسی سریع به جزئیات مربوط به مشتری در مکانی متمرکز با صرف زمان کم و افزایش بهره وری
  • افزایش درآمد، توان رقابتی و کاهش هزینه‌های عملیاتی سازمان و …

[/vc_column_text][vc_column_text][/vc_column_text][/toggle][toggle color=”Default” title=”چگونه CRM می تواند کسب و کار شما را تحت تاثیر قرار دهد؟”][vc_column_text]برای کسب و کارهای کوچک، یک سیستم CRM به سادگی میتواند به شما کمک کند تا اطلاعاتتان را در ابر(اینترنت) قرار دهید (دسترسی به موقع و با هر دستگاهی). اما همانطور که کسب و کارتاتن رشد می کند، CRM می تواند به سرعت گسترش یابد تا ویژگی های پیشرفته ای را برای کمک به تیم ها در امر همکاری با همکاران و مشتریان،شامل شود.ویژگی هایی مثل ارسال ایمیل های سفارشی، جمع آوری اطلاعات از گفتگو های رسانه های اجتماعی و ارائه یک تصویر جامع از سلامت کسب و کار .[/vc_column_text][/toggle][toggle color=”Default” title=”چرا بهتر است با CRM مبتنی بر ابر شروع کنید؟”][vc_column_text]با انتقال از نرم افزار های نصب شده در محل، به ابر(اینترنت) ، کسب و کار از نیاز به نصب نرم افزار بر روی هر کامپیوتر و تلفن همراه برای هر کارمند، رهایی می یابد. با انتقال داده ها، نرم افزارها و خدمات به یک محیط ابری آنلاین ایمن  ، کسب و کار می تواند بهره وری و مقیاس پذیری را افزایش داده، و هزینه ها را کاهش دهد. سیستم های مبتنی بر ابر ،CRM به این معنی است که هر کاربر با اطلاعات یکسان کار می کند، -اطلاعاتی که به طور خودکار همگام سازی (synced) می شوند. کارکنانِ شما می توانند از هر مکان،( برای مثال تیم فروش می تواند بلافاصله پس از یک جلسه اطلاعات را به روز کند. به علاوه، هیچ سخت افزاری برای راه اندازی یا ارتقا وجود ندارد، که هزینه های IT را کاهش می دهد.[/vc_column_text][vc_column_text][/vc_column_text][/toggle][toggle color=”Default” title=”اجزای CRM”][vc_column_text]در ابتدایی ترین سطح ، نرم افزار CRM اطلاعات و اسناد مشتری را به یک پایگاه داده CRM واحد متصل می کند تا کاربران کسب و کار بتوانند به راحتی به آن اطلاعات و اسناد ،دسترسی داشته باشند ، و آنها را مدیریت کنند.
در طول زمان، توابع بسیاری به سیستم های CRM اضافه شده اند. برخی از این توابع شامل ضبط فعالیت های مختلف مشتری بر روی ایمیل، تلفن، رسانه های اجتماعی و یا سایر کانال ها می باشند. که به قابلیت های سیستم وخودکار سازی فرآیندهای اتوماسیون سازمان بستگی دارد، مانند وظایف، تقویم ها و هشدارها؛ و البته به مدیران توانایی پیگیری عملکرد ها و کارایی را نیز می دهد.
اتوماسیون بازاریابی: ابزار CRM با قابلیت اتوماسیون بازاریابی، می تواند وظایف تکراری را خودکار کند تا تلاش های بازاریابی در نقاط مختلف در چرخه حیات، بهبود یابد.
اتوماسیون نیروی فروش: ابزارهای اتوماسیون نیروی فروش، تعاملات مشتری را دنبال کرده و کارکردهای خاص چرخه فروش را خودکار می کند. کارکردهایی که نیاز به جذب و به دست آوردن مشتری جدید دارند.
اتوماسیون مرکز تماس: CRM برای کاهش جنبه های خسته کننده ی کارگزار مرکز تماس،طراحی شده است. اتوماسیون خودکار تماس ممکن است شامل فایل های صوتی ضبط شده باشد که در حل مشکالات مشتری و انتشار اطلاعات کمک بسزایی می کند. ابزارهای مختلف نرم افزاری که بر روی دسکتاپ کارگزار نصب می شود، می توانند درخواست های مشتری را به منظور کاهش زمان تماس و ساده سازی فرآیندهای خدمات مشتری، اداره کنند.
اتوماسیون گردش کار: سیستم های CRM به کسب و کارها در بهینه سازی فرآیندها، از طریق ساده سازی کارهای معمول، کمک می کند تا کارکنان بتوانند بر روی وظایف خلاقانه و با سطح بالا، تمرکز کنند.
مدیریت منابع انسانی: سیستم های CRM می توانند برای ردیابی اطلاعات کارکنان، مانند اطلاعات تماس، بررسی عملکرد و مزایا، در یک شرکت مفید باشند. این امر واحد منابع انسانی را قادر می سازد تا نیروی کار داخلی را به طور موثر تر مدیریت کند.
تجزیه و تحلیل: تجزیه و تحلیل در CRM، در ایجاد نرخ رضایت مشتری بهتر، از طریق تجزیه و تحلیل داده های کاربر و کمک به ایجاد کمپین های بازاریابی هدفمند، یاری می رساند.[/vc_column_text][/toggle][/toggles][/vc_column][/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” overlay_strength=”0.3″][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_position=”all” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” width=”1/1″ tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]سیستم های CRM اطلاعات مشتری را از طریق کانال های مختلف – و یا نقاط ارتباطی بین مشتری و شرکت – جمع آوری می کنند. که می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، مواد بازاریابی و رسانه های اجتماعی باشد. سیستم های CRM همچنین می توانند اطلاعات شخصی مشتریان ، تاریخ خرید، ترجیحات خرید و نگرانی ها را به کارکنانی که با مشتری در ارتباط هستند، ارائه دهند. سیستم های CRM زمانی که شرکت ها درگیر پاکسازی اطلاعات مشتری های موجود خود هستند بهترین عملکرد را خواهد داشت؛ تا سوابق تکراری و ناقص قبل از تکمیل داده های CRM ، از بین بروند.[/vc_column_text][divider line_type=”No Line”][vc_column_text]

توصیه ما به شما راهکار MabnaERP است.برای مشاهده صفحه مربوط به MabnaERP اینجا کلیک کنید.

[/vc_column_text][divider line_type=”No Line”][image_with_animation image_url=”8300″ alignment=”” animation=”Fade In” box_shadow=”none” max_width=”100%”][/vc_column][/vc_row][vc_row type=”in_container” full_screen_row_position=”middle” scene_position=”center” text_color=”dark” text_align=”left” overlay_strength=”0.3″][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_position=”all” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” width=”1/2″ tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]تولید شده در واحد تولید محتوای مبنا
مترجم شاهین نوعی
منابع
Salesforce
techtarget[/vc_column_text][/vc_column][vc_column column_padding=”no-extra-padding” column_padding_position=”all” background_color_opacity=”1″ background_hover_color_opacity=”1″ column_shadow=”none” width=”1/2″ tablet_text_alignment=”default” phone_text_alignment=”default” column_border_width=”none” column_border_style=”solid”][vc_column_text]مقالات مرتبط
راهکار ERP برای کسب و کارهای کوچک
ERP (برنامه ریزی منابع انسانی) چیست؟[/vc_column_text][/vc_column][/vc_row]

نظرات کاربران

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

چه راه حلی برای

پخش محصولات خود دارید؟


نرم افزار پخش مویرگــی و فـــروش مبنـا راهکاری برای فروش بیشتر صنعت پخش

درخواست دمو